Кейс автоматизації відділу продажів за допомогою Bitrix24

GC Spectr реалізувала автоматизацію відділу продажів за допомогою Bitrix24 із нуля для компанії, що працює з корпоративними клієнтами. Команда зі Кропивницького об’єднала продажі, обробку дзвінків, маркетингові джерела та керівницьку аналітику в одному робочому просторі. Замовник отримав систему, у якій кожен лід має відповідальну особу, визначений стан, задачі та повну історію взаємодії.

Проєкт охоплював дослідження бізнес-процесів, налаштування CRM, інтеграцію з IP-телефонією, підключення рекламних каналів і навчання персоналу. Важливою частиною роботи стало усунення ручного перенесення даних між таблицями, месенджерами та телефонними дзвінками. Система поступово перетворилася на основний інструмент контролю продажів, підтримки клієнтів і прийняття рішень.

Передумови та задачі відділу продажів

На початку проєкту звернення до компанії надходили з кількох каналів: реклами, сайту, поштої, телефонії та рекомендацій. Відомості про клієнтів зберігалися в різних таблицях і записах менеджерів. Керівництво не отримувало повної картини щодо кількості звернень, швидкості обробки, причин відмови та реального етапу угоди.

Основні проблеми виглядали так:

• Дзвінки та листування не were пов’язані з єдиною карткою клієнта.
• Відповідальний менеджер визначався вручну, через що звернення могли залишатися без реакції.
• Дані про маркетингове джерело губилися, що ускладнювало оцінювання реклами.
• Звіт про роботу відділу формувався кілька днів і не відображав поточний стан угід.

Мета автоматизації полягала у створенні прозорої воронки продажів. Кожне звернення повинно було автоматично отримувати статус, задачу та відповідальну особу. Система мала розподіляти роботу між менеджерами, контролювати терміни реакції, зберігати коментарі та показувати керівнику ключові показники без додаткових запитів до колег.

Під час налаштування важливо було зберегти реальні Sales-процеси замовника, а не нав’язувати готову типову модель. Тому основу склали етапи «новий лід», «кваліфікований лід», «підготовка пропозиції», «переговори», «успішна угода» та «відмова». Для кожного етапу визначили обов’язкові поля, права доступу й правила переходу.

Проєктування CRM-системи з нуля

На початку команда провела інтерв’ю з керівниками, менеджерами, спеціалістами телефонії та маркетингу. Це дозволило скласти карту реальної роботи з клієнтами й виявити неофіксовані правила, які трималися на практиці. На основі карти визначили структуру CRM, перелік документів, джерела лідів, модель розподілу задач і формат звітності.

У Bitrix24 налаштували окремі сутності для лідів, компаній, контактних осіб, угод і товарів. Картки клієнтів отримали поля з джерелом звернення, продуктом, географією, бюджетом, відповідальним менеджером і прогнозованою датою закриття. Для кожного менеджера створили персональний вхідний маршрут, а керівнику — єдиний огляд завантаження команди.

Автоматизацію побудували через правила та тригери. Новий лід автоматично створювався в CRM, отримував задачу й потрапляв до черги. Якщо менеджер не брав звернення в роботу, система надсилала повідомлення керівнику. Угода створювалася з прив’язкою до початкового звернення, а її переходи між етапами фіксувалися в історії. Механіка маршрутизації дзвінків і прискорення обробки ліда наведена в матеріалі інтеграції CRM та IP-телефонії.

Інтеграція IP-телефонії та єдиного контуру

Окремим етапом стала IP-телефонія. Її інтегрували з CRM так, щоб кожен вхідний дзвінок автоматично створював картку клієнта або оновлював наявну. Менеджер бачив номер, попередні звернення, відкриті угоди й пов’язані документи без ручного пошуку. Пропущені дзвінки перетворювалися на задачу з пріоритетом, а записи розмов зберігалися в єдиній хронології.

Відповідальність за обробку дзвінків розподілили за правилами. Звернення з високим потенціалом передавалися профільному менеджеру, а запити на зворотний зв’язок залишалися в загальній черзі. Для керівника з’явився контроль часу реакції, кількості пропущених викликів і результату обробки. Такий підхід зменшив залежність продажів від того, чи встиг менеджер записати номер у блокноті.

Цифрові сервіси також поєднали між собою. Дані з корпоративного сайту, інтернет-магазину, поштових листів і месенджерів передавалися в єдиний контур. Під час проєктування фахівці GC Spectr звіряли технічні підходи з прикладами веб-дизайну та CRM-інтеграцій. У результаті менеджер міг бачити не лише запит, а й джерело трафіку, рекламну кампанію, переглянуті сторінки та попередні комунікації.

Навчання команди та стандартизація процесів

Запуск системи не обмежився налаштуванням. Для кожної ролі розробили короткі інструкції, практичні сценарії та правила роботи з картками. Менеджери тренувалися на реальних ситуаціях: обробка нового звернення, кваліфікація потребу, підготовка пропозиції, робота з відмовою та відновлення втраченого клієнта. Після навчання проводили короткі тестові задачі, щоб перевірити готовність команди.

Згодом практику погоджували з продаж-менеджерами й керівниками відділу. Якщо процес вимагав зайвих кроків, його спрощували. Для повторюваних дій створювали шаблони листів, документів і повідомлень. Так компанія поступово сформувала єдиний стандарт комунікації, який можна передати новим працівникам і контролювати за допомогою CRM.

Технічна підтримка після запуску включала моніторинг помилок, перевірку інтеграцій і консультації щодо налаштувань. Співробітники отримували відповіді на робочі запити в чаті, а критичні проблеми оброблялися пріоритетно. Такий супровід допоміг уникнути ситуації, коли CRM лише формально впровадили, але продовжували вести основну роботу поза системою.

Результати автоматизації та масштабування

За перші три місяці експлуатації компанія отримала вимірюваний ефект від єдиного робочого контуру. Зменшилася кількість забутих звернень, прискорилася підготовка звітів, а керівництво почало ухвалювати рішення на основі актуальних даних. Показники, зафіксовані під час проєкту, підтвердили потребу в автоматизації не лише CRM, а й повного циклу продажів.

• Більшість вхідних дзвінків і заяв автоматично з’являлися в CRM із джерелом звернення.
• Середній час реакції на звернення в робочі години скоротився до кількох хвилин.
• Конверсія дзвінків і заяв у оплачені угоди збільшилася на 18 відсотків.
• Підготовка звіту про продажі скоротилася з кількох днів до п’ятнадцяти хвилин.
• Адміністративне навантаження менеджерів зменшилося приблизно на двадцять п’ять годин на місяць.

Зміни також торкнулися маркетингу. Джерела лідів, витрати й результати кампань почали аналізувати в CRM, а не в розрізнених звітах. Це дало змогу оптимізувати контекстну рекламу, SEO-просування та соціальні мережі. Дані про поведінку відвідувачів допомагали маркетологам точніше визначати аудиторію й пріоритетні продуктові пропозиції.

Наступним кроком стала підготовка CRM до масштабування. Компанія планувала розширити командну структуру, додати нові товарні категорії й підключити додаткові канали комунікації. Архітектура Bitrix24 дозволяє робити це без створення окремих систем для кожного підрозділу. Детальні дані про співпрацю з GC Spectr опубліковані на сторінці контактних даних GC Spectr.